Fem grunner til at Altibox er best på kundeservice i sosiale medier

Onsdag 12. november var vi så heldige å få besøk av Kjell Arild Nielsen, sosiale medier-ansvarlig i Altibox. Kjell Arild er en av hjernene bak Altibox sin sosiale medier-satsing, en satsing som har ført til pris for beste kundeservice på sosiale medier og fem år på toppen av lista av EPSIs kundetilfredshetundersøkelse. Det var altså ikke noen hvem som helst som kom på besøk altså.

Kjell Arild delte villig med alle sine tips og triks til hvordan bli best på kundeservice i sosiale medier. Her er de fem viktigste årsakene:

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften. 

Altibox har døgnåpen kundeservice! Det er bare å ta av seg hatten, og bøye seg i støvet.

Når som helst på døgnet, akkurat når det passer deg, kan du få tak i Altibox. Vil du oppgradere nettet ditt klokken to på natten, ikke noe problem, Altibox fix. Opplever du at internett faller ut mens du leser vg.no og drikker morgenkaffen din klokka halv sju om morgenen, Altibox  ordner opp. Har du behov for å skjelle ut Altibox klokka 5 på natta fordi filmen du ser på går alt for tregt, Altibox står klar for å ta imot kritkken din.

På grunn av sin døgnåpne kundeservice har Altibox en imponerende gjennomsnitlig svartid på 39 minutter. Vi har til sammenligning 225 minutter.

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt, ikke der det passer for bedriften at kunden tar kontakt

Mange bedrifter har stengt direktemeldinger på sosiale medier og det er det sikkert mange gode grunner til. Mest sannsynligvis så er det gode grunner for bedriften, ikke gode grunner for kundene.

Et viktig poeng med å åpne direktemeldinger på sosiale medier, i tillegg til å være der kundene ønsker å møte deg selvfølgelig, er at med direktemeldinger så kan kundene bruke mobilen til å snakke med deg! For hvor er det folk er for tiden? Er det på desktop? Nei. Det er på nettbrett og mobil. Det betyr at det er mye enklere for kunden å få tak i deg, når og hvor det passer for kunden.

3. En kameratslig tone of voice

Sosiale medier er en uformell kommunikasjonskanal og dermed virker det unaturlig om en skulle snakke til sine kunder på sosiale medier som om en var byråsjef Tørr Tørresen fra Statens Byråkratibyrå. Altibox ønsker at sine kundeserviceagenter skal snakke til sine kunder som om de var venner og kompiser. Det betyr en kameratslig tone of voice og en smiley i ny og ne.

4. Hele Altibox tenker kundeservice, ikke bare CRM-avdelingen

En annen grunn til at Altibox har så lav svartid er at det er lett å få tak i de personene som vet svaret på det kundene lurer på.

Altibox har opprettet en hemmelig Facebookgruppe for alle Altibox-ansatte der kundeserviceagentene kan stille spørsmål når som helst. Tidligere sendte kundeserviceagentene spørsmål på mail som de brukte flere dager på å få svar på. Stiller kundeserviceagentene spørsmål på Facebook opplever de å få svar innen minutter. Det fine med å stille spørsmål i en gruppe fremfor mail er at alle i gruppen kan svare, ikke bare de du sendte mail til.

I Facebookgruppen svarer alle på spørsmål, uansett stilling eller avdeling. Kjell Arild forteller at både sjfen sjøl og de andre direktørene i Altibox titter ofte innom gruppen og svarer når de kan. Dette betyr at det ikke bare kundeserviceavdelingen eller CRM-avdelingen som tar ansvar for best mulig kundeservice, men hele organisasjonen bidrar.

5. Hyller hverdagsheltene

I Altibox kaller de ikke kundeserviceagentene sine for kundeserviceagenter, de kaller de for hverdagshelter. Jeg synes dette sier så mye om hvordan man ser på kundeservice.

Tusen takk for besøket, Kjell Arild! Selfietime!

bilde

 

Advertisements

Lilla ku

Ettersom jeg er ganske ny i markedsføringsfaget prøver jeg å lese meg litt opp på det. Heldigvis er basics mer eller mindre det samme siden jeg tok markedsføring som valgfag på videregående, men noe nytt er også kommet siden da. Og jeg vil vel ikke akkurat påstå at man går ut som en markedsføringseksepert etter to timer valgfag i uka.

Uansett, jeg har lest boka Purple Cow av Seth Godin. En klassiker, sier dem som har greie på det.

Boka er skrevet i 2002 og det merkes på flere av eksemplene: Digitale kameraer er på vei til å ta over for analoge og de største mobilselskapene er NOKIA og Motorola – hehe!

Men, mange av poengene til Godin står seg godt. Allerede i 2002 sier han at markedsføring på TV og massekom er ut! En teori som mine kollegaer har hatt en stund og som nettopp ble bekreftet av nok en dårlig TV-kampanje.

Godin skriver: «Sergio Zyman, the marketing guru who was there for most of Coca Cola´s rebirth points out that two of the most popular TV commercials for all time – «I´d like to teach the world to sing» and «Mean Joe Greene» – sold not one more bottle of Coke» (2002: 23). Interessant!

Så hva bør vi heller satse på? Et fantastisk produkt. Et produkt som står seg ut. Et produkt som snakker til et nisjemarked. Et produkt som skal løse problemet til en spesiell gruppe mennesker. Et produkt som er «remarkable» – som en lilla ku.

«Don´t try to make a product for everybody, because that is a product for anybody» (2002:31).

Godin har kunden i fokus hele veien: Finn den gruppen av kunder som liker dere best – det er også den gruppen av kunder som bruker mest penger – drit i resten. Jobb med den gruppen av kunder som liker dere best og lytt til de – hvordan kan man utvikle produktene slik at de fungerer enda bedre for dem. La kundene som liker dere best reklamere for deres produkter og la de overtale venner og bekjente til å kjøpe deres produkter.

Så det Godin sier er altså at vi kan slutte å drive med markedsføring og heller satse på CRM. Det tror jeg ikke CRM-folka på jobb synes er så alt for dumt.

«Before you spend another dollar on an another brain-dead ad campain, trade show, or sales conference, spend some time with your engineers and your customers» (2002:104).