Flau vind

Lørdag kveld var jeg forberedt på en stressende og slitsom kveld da jeg dro på jobb klokka 19.30. Jeg har ikke for vane å dra på jobb på lørdagskveldene, men ettersom vi skulle kjøre Cecilia Brækhus på Pay Per View igjen så tenkte vi det ville komme en del reaksjoner. Eller Facebook-storm, som kalte jeg det i forrige blogginnlegg.

Forrige gang vi kjørte Pay Per View fikk vi 350 innlegg på Facebook på 12 timer og vi hadde ikke sjans til å klare å svare alle med den pågangen. På et tidspunkt måtte vi bare gi opp å svare.

Denne gangen, derimot, hadde vi bemannet opp. Jeg skulle også bistå og svare i sosiale medier og ikke sulle rundt i København som jeg gjorde sist.

Men saken er den at vi fikk en svært rolig kveld.

Det kom ca 28 innlegg på Facebook lørdag kveld. De fleste som skrev inn til oss var sinte ja, men vi hadde god tid til å svare alle som skrev til oss, til og med på oppfølgingsspørsmål. Det var jo nesten litt skuffende. Jeg hadde jo ofra lørdagskvelden for å takle en krise, en sosiale medier-storm, ikke for å svare på noen-og-tyve henvedelser. Det hadde kundeservice klart å svare på helt fint på egen hånd.

Vi hadde jo så klart gjort noen grep for å stilne kritikken fra sist, men at det norske folk skulle akseptere Pay Per View så fort, det overrasket oss.

Det vi lærte denne kvelden var at hvis vi gir gode, lange og argumenterende svar blir folk som regel mindre sinte. De begynte å diskutere med oss fremfor å skrive sinte og stygge ting og flere av samtalene endte på hyggelig vis.

God stemning på kundeservice natt til søndag:

Storm

Noen ganger stormer det litt, men det gjør ikke noe. Vi tåler at det blåser litt.

Som du kanskje har fått med deg så er ikke alle like fornøyde med oss på grunn av Pay Per View-produktet vårt. Og det er helt ok. Jeg skjønner at noen ikke liker at de må betale for et produkt de har fått sett gratis før. Men det at noen ikke liker det vi gjør, betyr ikke at det ikke er riktig å gjøre det for det. Du kan jo lese hvorfor jeg liker Pay Per View-konseptet her.

I kveld kjører vi igang på nytt. 299 for å se boksedronningen i aksjon og jeg skal sitte sammen med sosiale medier-teamet vårt og svare folk på Facebook fra klokken 20.00 til ca 02.00.

Vanligvis er det vårt kundeservice-team som svarer alle kundehenvendelser på sosiale medier, men ettersom jeg vet det kommer til å bli mye kok synes det er fint å kunne bidra. For det første er det en veldig hyggelig gjeng å sitte sammen med og for det andre så liker jeg å svare kundene våre på sosiale medier.

Strategien i dag er egentlig bare å være tilstede. Vi skal svare på spørsmål og vise at vi bryr oss om de som skriver inn til oss. Alle skal få svar så langt vi rekker over alt. Vi vet at vår tilstedeværelse og våre svar ikke vil endre alles mening, men vi skal i alle fall vise at vi tar dette på alvor.

Hvis du vil få med deg hva alt dette maset handler om så ta en titt på vorspielsendingen som starter i kveld på Viasat 4 klokken 21.00. Pay Per View-eventet starter ca 23.30.

Fem grunner til at Altibox er best på kundeservice i sosiale medier

Onsdag 12. november var vi så heldige å få besøk av Kjell Arild Nielsen, sosiale medier-ansvarlig i Altibox. Kjell Arild er en av hjernene bak Altibox sin sosiale medier-satsing, en satsing som har ført til pris for beste kundeservice på sosiale medier og fem år på toppen av lista av EPSIs kundetilfredshetundersøkelse. Det var altså ikke noen hvem som helst som kom på besøk altså.

Kjell Arild delte villig med alle sine tips og triks til hvordan bli best på kundeservice i sosiale medier. Her er de fem viktigste årsakene:

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften. 

Altibox har døgnåpen kundeservice! Det er bare å ta av seg hatten, og bøye seg i støvet.

Når som helst på døgnet, akkurat når det passer deg, kan du få tak i Altibox. Vil du oppgradere nettet ditt klokken to på natten, ikke noe problem, Altibox fix. Opplever du at internett faller ut mens du leser vg.no og drikker morgenkaffen din klokka halv sju om morgenen, Altibox  ordner opp. Har du behov for å skjelle ut Altibox klokka 5 på natta fordi filmen du ser på går alt for tregt, Altibox står klar for å ta imot kritkken din.

På grunn av sin døgnåpne kundeservice har Altibox en imponerende gjennomsnitlig svartid på 39 minutter. Vi har til sammenligning 225 minutter.

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt, ikke der det passer for bedriften at kunden tar kontakt

Mange bedrifter har stengt direktemeldinger på sosiale medier og det er det sikkert mange gode grunner til. Mest sannsynligvis så er det gode grunner for bedriften, ikke gode grunner for kundene.

Et viktig poeng med å åpne direktemeldinger på sosiale medier, i tillegg til å være der kundene ønsker å møte deg selvfølgelig, er at med direktemeldinger så kan kundene bruke mobilen til å snakke med deg! For hvor er det folk er for tiden? Er det på desktop? Nei. Det er på nettbrett og mobil. Det betyr at det er mye enklere for kunden å få tak i deg, når og hvor det passer for kunden.

3. En kameratslig tone of voice

Sosiale medier er en uformell kommunikasjonskanal og dermed virker det unaturlig om en skulle snakke til sine kunder på sosiale medier som om en var byråsjef Tørr Tørresen fra Statens Byråkratibyrå. Altibox ønsker at sine kundeserviceagenter skal snakke til sine kunder som om de var venner og kompiser. Det betyr en kameratslig tone of voice og en smiley i ny og ne.

4. Hele Altibox tenker kundeservice, ikke bare CRM-avdelingen

En annen grunn til at Altibox har så lav svartid er at det er lett å få tak i de personene som vet svaret på det kundene lurer på.

Altibox har opprettet en hemmelig Facebookgruppe for alle Altibox-ansatte der kundeserviceagentene kan stille spørsmål når som helst. Tidligere sendte kundeserviceagentene spørsmål på mail som de brukte flere dager på å få svar på. Stiller kundeserviceagentene spørsmål på Facebook opplever de å få svar innen minutter. Det fine med å stille spørsmål i en gruppe fremfor mail er at alle i gruppen kan svare, ikke bare de du sendte mail til.

I Facebookgruppen svarer alle på spørsmål, uansett stilling eller avdeling. Kjell Arild forteller at både sjfen sjøl og de andre direktørene i Altibox titter ofte innom gruppen og svarer når de kan. Dette betyr at det ikke bare kundeserviceavdelingen eller CRM-avdelingen som tar ansvar for best mulig kundeservice, men hele organisasjonen bidrar.

5. Hyller hverdagsheltene

I Altibox kaller de ikke kundeserviceagentene sine for kundeserviceagenter, de kaller de for hverdagshelter. Jeg synes dette sier så mye om hvordan man ser på kundeservice.

Tusen takk for besøket, Kjell Arild! Selfietime!

 

Hva er viktigst på sosiale medier?

Jeg er med i Facebook-gruppen Facebook marketeers Norway og der kommer det inn noen ganger noen interessante spørsmål. Her om dagen var det en som spurte: «Jeg ser det er en del som har en konkurranse der de kan vinne noe om de liker bildet / innlegget. Her er det noe jeg ikke forstår, kanskje noen kan forklare meg… Hva er egentlig poenget med det?»

Godt spørsmål, Lene. Dette har jeg også tenkt på en stund.

Vi har også gjort mye av denne typen konkurranser og grunnen til det er at det er en enkel og billig måte å få mye engasjement på. Vi tenker at når folk trykker «like» og engasjerer seg i innholdet vårt så har det en verdi i seg selv, i tillegg til at jo flere som engasjerer seg i vårt innhold gjør at det også blir spredd til flere. Men om det er noe poeng i det, er jo en annen sak.

Det som er så unikt og verdifullt med sosiale medier er at du kan snakke direkte med kundene dine på kundens arena. Det er denne samtalen som betyr noe.

Hvis jeg måtte velge, ville jeg satset alt på god kundeservice enn annonsering og konkurranser. Likes er hyggelig og bra, men den gode kundedialogen er enda viktigere. Det er den som gjør at folk fortsetter å være kunde, ikke om de liker en konkurransepost som de ikke vinner likevel.

For å sitere en kjent markedsføringsguru (Seth Godin): Det er jo kundeserviceagentene som er de beste markedsførerne for bedriften din

 

Ps. Stjal denne fra Ingvild Moen sin presentasjon. Håper det er ok

Tror vi på nyhetsbrev?

Vi har en diskusjon gående på jobb, tror vi på nyhetsbrev eller er det så 2002?

Jeg tror på nyhetsbrev! Jeg elsker nyhetsbrev!

Nå skal det sies at jeg er litt over gjennomsnittet interessert i nyhetsbrev og abonnerer på veldig mange. Jeg leser 80 % av nyhetsbrevene jeg får. Jeg leser de nok ikke med en gang, men jeg leser de i løpet av et par dager.

Noen bedrifters nyhetsbrev leser jeg fordi jeg er interessert i å vite mer om produkter og nye varer. Andre bedrifters nyhetsbrev leser jeg fordi jeg er ute etter gode tilbud.

Jeg mener det er god kundeservice å sende nyhetsbrev. Det forteller kundene at man er interesserte i å holde kontakt med dem, vi er interesserte i at de skal bruke produktene våre og relevante salg er faktisk også god kundeservice.

Nyhetsbrevhaterne, derimot, de mener nyhetsbrev er gammeldags. At man må finne nye måter å kommunisere med kundene våre på fordi folk leser ikke mail, de er på Facebook og andre sosiale medier. Og det stemmer nok sikkert at det er noen færre som leser mail, men jeg tror ikke det betyr at nyhetsbrev er avleggs av den grunn. Jeg tror bare det betyr at man må gjøre begge deler, både nyhetsbrev OG sosiale medier.

Og er du riktig så smart så klarer du å utnytte innholdet du lager på nyhetsbrev i andre kanaler også,.

Så ikke gi opp nyhetsbrev, folkens.

Proaktiv kundeservice

Proaktiv kundeservice er et av mine favorittbegreper! Jeg vet faktisk ikke om det er et begrep en gang og hvis det ikke er det vil jeg lansere det her og nå!

Proaktiv kundeservice er et prosjekt vi jobber med i sosiale medier-gruppa der vi prøver å bistå med kundeservice selv i situasjoner der kundene ikke har tatt kontakt med oss direkte.

Et eksempel på hvor enkelt det kan være: Hilde har skrevet en tweet hvor hun lurer på hvilken sang vi har brukt i en av reklamefilmene våre. I stedet for å henvende seg til oss på @viasatnorge har hun brukt hasjtaggen #twitterhelp. Vi søkte på ”viasat” for å se hva som dukket opp og der var Hildes spørsmål – og vi svarte. Hilde ble veldig glad for å få svar og siden har vi hatt en veldig god relasjon til Hilde. Og alt vi gjorde var å søke på twitter.

Det kuleste med proaktiv kundeservice er at ikke bare får man en god relasjon til kundene dine fordi de får noe de ikke har forventet, men jobben du gjør kan lett deles med andre på sosiale medier. Og gjør du en skikkelig god jobb så ringer også pressen.

Vær tilgjengelig!

Vi har desverre ikke døgnåpen kundeservice slik at fra 22.00 til 08.00 på hverdager og 17.00 til 10.00 i helgene er ikke vi tilgjengelige på sosiale medier (enda). Det vil si, vi er ikke tilgjengelig hvis ikke jeg sitter hjemme på kveldene og svarer da.

For ja, så nørd er jeg blitt, at jeg kan finne på å bruke lørdagskvelden på å svare på Facebook og Twitter. Men vet dere hva, det er så gøy!

Det er gøy fordi det viser seg, gang på gang, at tilgjengelighet funker.

Akkurat nå er jeg så fornøyd med at en som var litt sur på oss på Twitter i stad fordi vi tar betaling for kanalene våre bad meg til slutt ta kontakt med han for et tilbud! Ha!

Forretningsideen min er: vær tilgjenglig og vær blid!