Fem grunner til at Altibox er best på kundeservice i sosiale medier

Onsdag 12. november var vi så heldige å få besøk av Kjell Arild Nielsen, sosiale medier-ansvarlig i Altibox. Kjell Arild er en av hjernene bak Altibox sin sosiale medier-satsing, en satsing som har ført til pris for beste kundeservice på sosiale medier og fem år på toppen av lista av EPSIs kundetilfredshetundersøkelse. Det var altså ikke noen hvem som helst som kom på besøk altså.

Kjell Arild delte villig med alle sine tips og triks til hvordan bli best på kundeservice i sosiale medier. Her er de fem viktigste årsakene:

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften. 

Altibox har døgnåpen kundeservice! Det er bare å ta av seg hatten, og bøye seg i støvet.

Når som helst på døgnet, akkurat når det passer deg, kan du få tak i Altibox. Vil du oppgradere nettet ditt klokken to på natten, ikke noe problem, Altibox fix. Opplever du at internett faller ut mens du leser vg.no og drikker morgenkaffen din klokka halv sju om morgenen, Altibox  ordner opp. Har du behov for å skjelle ut Altibox klokka 5 på natta fordi filmen du ser på går alt for tregt, Altibox står klar for å ta imot kritkken din.

På grunn av sin døgnåpne kundeservice har Altibox en imponerende gjennomsnitlig svartid på 39 minutter. Vi har til sammenligning 225 minutter.

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt, ikke der det passer for bedriften at kunden tar kontakt

Mange bedrifter har stengt direktemeldinger på sosiale medier og det er det sikkert mange gode grunner til. Mest sannsynligvis så er det gode grunner for bedriften, ikke gode grunner for kundene.

Et viktig poeng med å åpne direktemeldinger på sosiale medier, i tillegg til å være der kundene ønsker å møte deg selvfølgelig, er at med direktemeldinger så kan kundene bruke mobilen til å snakke med deg! For hvor er det folk er for tiden? Er det på desktop? Nei. Det er på nettbrett og mobil. Det betyr at det er mye enklere for kunden å få tak i deg, når og hvor det passer for kunden.

3. En kameratslig tone of voice

Sosiale medier er en uformell kommunikasjonskanal og dermed virker det unaturlig om en skulle snakke til sine kunder på sosiale medier som om en var byråsjef Tørr Tørresen fra Statens Byråkratibyrå. Altibox ønsker at sine kundeserviceagenter skal snakke til sine kunder som om de var venner og kompiser. Det betyr en kameratslig tone of voice og en smiley i ny og ne.

4. Hele Altibox tenker kundeservice, ikke bare CRM-avdelingen

En annen grunn til at Altibox har så lav svartid er at det er lett å få tak i de personene som vet svaret på det kundene lurer på.

Altibox har opprettet en hemmelig Facebookgruppe for alle Altibox-ansatte der kundeserviceagentene kan stille spørsmål når som helst. Tidligere sendte kundeserviceagentene spørsmål på mail som de brukte flere dager på å få svar på. Stiller kundeserviceagentene spørsmål på Facebook opplever de å få svar innen minutter. Det fine med å stille spørsmål i en gruppe fremfor mail er at alle i gruppen kan svare, ikke bare de du sendte mail til.

I Facebookgruppen svarer alle på spørsmål, uansett stilling eller avdeling. Kjell Arild forteller at både sjfen sjøl og de andre direktørene i Altibox titter ofte innom gruppen og svarer når de kan. Dette betyr at det ikke bare kundeserviceavdelingen eller CRM-avdelingen som tar ansvar for best mulig kundeservice, men hele organisasjonen bidrar.

5. Hyller hverdagsheltene

I Altibox kaller de ikke kundeserviceagentene sine for kundeserviceagenter, de kaller de for hverdagshelter. Jeg synes dette sier så mye om hvordan man ser på kundeservice.

Tusen takk for besøket, Kjell Arild! Selfietime!

bilde

 

Advertisements

Social Media Awards 2014

Først, utrolig kult at Ingvild Moen vant årets sosiale medier-personlighet, det har hun fortjent. Jeg har hatt gleden av å jobbe med Ingvild flere ganger og det er en like hyggelig opplevelse hver gang. Flink er hun og.

Jeg synes også det er veldig kult at Ellen Bisgaard var nominert til årets sosiale medier ildsjel – det var også vel fortjent!

Men, da vi satt i salen under Social Media Awards gikk det opp for oss at dette er en utdeling vi aldri kommer til å bli nominert til. Ikke fordi vi ikke er flinke, det er vi, vi er kjempeflinke til å snakke med våre likere, men vi har ikke et stort mediebyrå eller reklamebyrå i ryggen.

Jeg fikk litt vondt i magen under utdelingen når flere av de nominerte enten var sponsorer av prisutdelingen eller hadde åpenbare relasjoner til juryen (når et firma er representert i en jury, så kan ikke samme firma nominere seg selv. Ærlig talt).

Vi gikk ut av prisutdelingen og var i grunnen ganske stolte. Til tross for at vi ikke har kjøpt tjenester av et byrå og ansatt en ekstern «community manager» har vi fått til gode resultater på siden vår. Vi har økt både reach og engasjement og vi får utrolig mye skryt og positive tilbakemeldinger fra kundene på siden vår.

Det gjør egentlig ikke så mye at Social Media Awards 2014 ikke synes vi var så veldig kule, så lenge kundene våre synes det. Og det gjør de!