Når Dagens Næringsliv tør, tør du?

Jeg har lyst til å skryte av DN og deres nye satsing Bisbuzz. Jeg skal ikke skryte så mye av selve produktet, men hvordan de tør å prøve ut nye ting.

Jeg var på foredrag med Trond Sundnes, utviklingsredaktøren i DN, for noen uker siden og lot meg imponere over DNs holdning til å teste ut nye tanker og ideer. For i den tiden vi lever i nå handler det om å tørre å prøve eller bare stå å se på at andre tør.

Sundnes kunne fortelle at det gikk seks uker fra ideen om Bisbuzz var klekket ut til man lanserte produktet. Seks uker!

De brukte to uker på idéutvikling, to uker på utvikling av plattformen og to uker på produksjon. To journalister ble satt til å produsere saker. Fellesnevneren her er altså tallet to.

Journalistene skulle jobbe på samme måte som før, etter de samme journalistiske prinsippene og de samme temaene som DN. Men sakene skulle også basere seg på såkalte buzz-prinsipper som vi kjenner så godt fra Buzzfeed.

Og funka det? Ja.

Ved å skrive sakene sine på en litt annen måte og legge de fram på en litt mer snacksy måte enn de vanligvis gjør, når de nå ut til helt andre målgrupper enn tidligere. Med Bisbuzz har DN utvidet målgruppene sine til også å inkludere unge og kvinner. Og hvorfor når man plutselig disse nye målgruppene? Jo, fordi buzzjournalistikk er laget for å deles på sosiale medier – og det gjør folk.

Hele poenget her er at man må hive seg i det og prøve nye ting. Gjør ikke du det, kommer konkurrenten til å gjøre det og da står du der da som en dust. Har du prøvd, men feilet, har du i alle fall den erfaringen og kunnskapen du kan lære av. Gjør du ingen ting, står du også igjen med ingenting. 

Advertisements

Flau vind

Lørdag kveld var jeg forberedt på en stressende og slitsom kveld da jeg dro på jobb klokka 19.30. Jeg har ikke for vane å dra på jobb på lørdagskveldene, men ettersom vi skulle kjøre Cecilia Brækhus på Pay Per View igjen så tenkte vi det ville komme en del reaksjoner. Eller Facebook-storm, som kalte jeg det i forrige blogginnlegg.

Forrige gang vi kjørte Pay Per View fikk vi 350 innlegg på Facebook på 12 timer og vi hadde ikke sjans til å klare å svare alle med den pågangen. På et tidspunkt måtte vi bare gi opp å svare.

Denne gangen, derimot, hadde vi bemannet opp. Jeg skulle også bistå og svare i sosiale medier og ikke sulle rundt i København som jeg gjorde sist.

Men saken er den at vi fikk en svært rolig kveld.

Det kom ca 28 innlegg på Facebook lørdag kveld. De fleste som skrev inn til oss var sinte ja, men vi hadde god tid til å svare alle som skrev til oss, til og med på oppfølgingsspørsmål. Det var jo nesten litt skuffende. Jeg hadde jo ofra lørdagskvelden for å takle en krise, en sosiale medier-storm, ikke for å svare på noen-og-tyve henvedelser. Det hadde kundeservice klart å svare på helt fint på egen hånd.

Vi hadde jo så klart gjort noen grep for å stilne kritikken fra sist, men at det norske folk skulle akseptere Pay Per View så fort, det overrasket oss.

Det vi lærte denne kvelden var at hvis vi gir gode, lange og argumenterende svar blir folk som regel mindre sinte. De begynte å diskutere med oss fremfor å skrive sinte og stygge ting og flere av samtalene endte på hyggelig vis.

God stemning på kundeservice natt til søndag:

bilde (2)

Storm

Noen ganger stormer det litt, men det gjør ikke noe. Vi tåler at det blåser litt.

Som du kanskje har fått med deg så er ikke alle like fornøyde med oss på grunn av Pay Per View-produktet vårt. Og det er helt ok. Jeg skjønner at noen ikke liker at de må betale for et produkt de har fått sett gratis før. Men det at noen ikke liker det vi gjør, betyr ikke at det ikke er riktig å gjøre det for det. Du kan jo lese hvorfor jeg liker Pay Per View-konseptet her.

I kveld kjører vi igang på nytt. 299 for å se boksedronningen i aksjon og jeg skal sitte sammen med sosiale medier-teamet vårt og svare folk på Facebook fra klokken 20.00 til ca 02.00.

Vanligvis er det vårt kundeservice-team som svarer alle kundehenvendelser på sosiale medier, men ettersom jeg vet det kommer til å bli mye kok synes det er fint å kunne bidra. For det første er det en veldig hyggelig gjeng å sitte sammen med og for det andre så liker jeg å svare kundene våre på sosiale medier.

Strategien i dag er egentlig bare å være tilstede. Vi skal svare på spørsmål og vise at vi bryr oss om de som skriver inn til oss. Alle skal få svar så langt vi rekker over alt. Vi vet at vår tilstedeværelse og våre svar ikke vil endre alles mening, men vi skal i alle fall vise at vi tar dette på alvor.

Hvis du vil få med deg hva alt dette maset handler om så ta en titt på vorspielsendingen som starter i kveld på Viasat 4 klokken 21.00. Pay Per View-eventet starter ca 23.30.

Fem grunner til at Altibox er best på kundeservice i sosiale medier

Onsdag 12. november var vi så heldige å få besøk av Kjell Arild Nielsen, sosiale medier-ansvarlig i Altibox. Kjell Arild er en av hjernene bak Altibox sin sosiale medier-satsing, en satsing som har ført til pris for beste kundeservice på sosiale medier og fem år på toppen av lista av EPSIs kundetilfredshetundersøkelse. Det var altså ikke noen hvem som helst som kom på besøk altså.

Kjell Arild delte villig med alle sine tips og triks til hvordan bli best på kundeservice i sosiale medier. Her er de fem viktigste årsakene:

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften. 

Altibox har døgnåpen kundeservice! Det er bare å ta av seg hatten, og bøye seg i støvet.

Når som helst på døgnet, akkurat når det passer deg, kan du få tak i Altibox. Vil du oppgradere nettet ditt klokken to på natten, ikke noe problem, Altibox fix. Opplever du at internett faller ut mens du leser vg.no og drikker morgenkaffen din klokka halv sju om morgenen, Altibox  ordner opp. Har du behov for å skjelle ut Altibox klokka 5 på natta fordi filmen du ser på går alt for tregt, Altibox står klar for å ta imot kritkken din.

På grunn av sin døgnåpne kundeservice har Altibox en imponerende gjennomsnitlig svartid på 39 minutter. Vi har til sammenligning 225 minutter.

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt, ikke der det passer for bedriften at kunden tar kontakt

Mange bedrifter har stengt direktemeldinger på sosiale medier og det er det sikkert mange gode grunner til. Mest sannsynligvis så er det gode grunner for bedriften, ikke gode grunner for kundene.

Et viktig poeng med å åpne direktemeldinger på sosiale medier, i tillegg til å være der kundene ønsker å møte deg selvfølgelig, er at med direktemeldinger så kan kundene bruke mobilen til å snakke med deg! For hvor er det folk er for tiden? Er det på desktop? Nei. Det er på nettbrett og mobil. Det betyr at det er mye enklere for kunden å få tak i deg, når og hvor det passer for kunden.

3. En kameratslig tone of voice

Sosiale medier er en uformell kommunikasjonskanal og dermed virker det unaturlig om en skulle snakke til sine kunder på sosiale medier som om en var byråsjef Tørr Tørresen fra Statens Byråkratibyrå. Altibox ønsker at sine kundeserviceagenter skal snakke til sine kunder som om de var venner og kompiser. Det betyr en kameratslig tone of voice og en smiley i ny og ne.

4. Hele Altibox tenker kundeservice, ikke bare CRM-avdelingen

En annen grunn til at Altibox har så lav svartid er at det er lett å få tak i de personene som vet svaret på det kundene lurer på.

Altibox har opprettet en hemmelig Facebookgruppe for alle Altibox-ansatte der kundeserviceagentene kan stille spørsmål når som helst. Tidligere sendte kundeserviceagentene spørsmål på mail som de brukte flere dager på å få svar på. Stiller kundeserviceagentene spørsmål på Facebook opplever de å få svar innen minutter. Det fine med å stille spørsmål i en gruppe fremfor mail er at alle i gruppen kan svare, ikke bare de du sendte mail til.

I Facebookgruppen svarer alle på spørsmål, uansett stilling eller avdeling. Kjell Arild forteller at både sjfen sjøl og de andre direktørene i Altibox titter ofte innom gruppen og svarer når de kan. Dette betyr at det ikke bare kundeserviceavdelingen eller CRM-avdelingen som tar ansvar for best mulig kundeservice, men hele organisasjonen bidrar.

5. Hyller hverdagsheltene

I Altibox kaller de ikke kundeserviceagentene sine for kundeserviceagenter, de kaller de for hverdagshelter. Jeg synes dette sier så mye om hvordan man ser på kundeservice.

Tusen takk for besøket, Kjell Arild! Selfietime!

bilde

 

Fem hovedpoeng og et ekstrapoeng til fordel for egne medier

Det debatteres heftig i Kampanje om dagen om avisenes forsøk på å tjene mer penger med å tilby content marketing og hvorvidt dette er tekstreklame eller ikke. Jeg vil ikke gå direkte inn i debatten om det er tekstreklame eller ikke men heve debatten et hakk opp.

Content marketing er som definert i et tidligere innlegg som «en markedsføringsmetode der man prøver å engasjere en spesifikk målgruppe med å tilby dem relevant og verdifullt innhold som man tror målgruppen vil sette pris på». Det avisene kaller for sitt content marketing-produkt er det at de gir bedriftenes innhold plass på sine redaksjonelle flater. Her er et eksempel fra Dagbladet:

Dagbladet

Jeg forstår hvorfor noen bedrifter tenker at avisenes content marketing-produkt er en god idè fordi du potensielt kan få mye trafikk raskt. Men, jeg vil argumentere for at man får mye mer igjen ved å bygge egne medier.

Her er fem hovedpoeng og et lite ekstrapoeng:

1. Ved å bygge egne plattformer så har du full kontroll på innholdet ditt og kanalen. Du velger selv når, hvor, hvordan og til hvem du vil publisere innholdet ditt.

2. Ved å bygge dine egene kanaler vet folk hvor de skal komme for mer. Hva skjer hvis avtalen med avisene utgår, da forsvinner jo all trafikken også og du står igjen med ikkeno. Ved å bygge opp trafikk til egne medier kan du få en forutsigbar leserskare til innholdet ditt.

3. Spar penger. Hvor mye tror du det koster å publisere innholdet ditt på Dagbladet? Ganske mye mer enn å bygge dine egne kanaler – helt sikkert! For ikke å snakke om at det er en mer langvarig investering når du har bygd opp et stort trafikkgrunnlag

4. Ved å analysere trafikken du får til dine egne medier kan du plutselig vite veldig mye mer om kundene dine. Tror du Matprat og Tine lager fine oppskriftssøkemotororer fordi de er kjekke å ha? Nei, de bruker all denne trafikken til å analysere hva vi søker etter, hvilke oppskrifter vi er opptatt av, hvilke tidspunkt vi er ute etter de osv slik at de kan bruke denne infoen til å selge enda mer kjøtt, melk og ost.

5. Er du skikkelig god til å bygge egne kanaler og du får et godt trafikkgrunnlag kan du til og med kapitalisere ytterligere på dine lesere. Du kan gjøre som Finn og selge annonser på trafikken din, men nå må vi ikke bli for ivrige her, det er nok de færreste som kan gjøre som Finn, men du forstår mulighetene her.

Så til ekstrapoenget: Man kan risikere at de leserne som ikke forstår med en gang at innholdet de leser i avisen er reklame kan føle seg lurt og bli sure. Det er en viss fare for at man på sikt svekker troverdigheten for både deg som innholdsleverandør og avisa.

Ikke bare gi bort noe for å gi bort noe

Som nevnt tidligere var jeg på Fanboosterdagen i forrige uke og hørte på flere flinke folk. En av de var Astrid Valen Utvik – en sosiale medier-kjendis som jeg har fulgt bloggen og Facebook-siden til en stund og som jeg gledet meg til å høre på.

Astrid skulle snakke om Facebook-tips og triks for hvordan man kan skape engasjement på bedrifters Facebook-sider og noe av det viktigste hun sa var: Ikke bare gi vekk ting bare for å gi vekk ting.

Astrid nevnte et eksempel med Ski Storsenter for å illustrere dette.

Noen som kjente noen i markedsavdelinga på Ski Storsenter hadde fått billetter til en John Legend-konsert i Oslo og de lurte på om de kanskje skulle legge de ut som en konkurranse på Facebook. Det ville jo skape kjempemye engasjement og likes, men det de. Ja, det ville det nok, men ville det skape riktig engasjement og likes? Er det kundene av Ski Storsenter som vil hive seg på denne konkurransen eller er det John Legend-fans som kanskje slett ikke bor i Ski en gang og som aldri har tenkt å dra dit. De bor i Trondheim eller Lofoten eller Bergen kanskje. Og er det virkelig Ski Storsenter folk kommer til å huske etter denne konkurransen eller er det John Legend? Så skulle virkelig Ski Storsenter bruke mye tid og penger på å lage en konkurranse som førte til masse likes og engasjement fra irrelevante målgrupper og bygge John Legend eller skulle de finne på noe annet? Drodle litt på det mens jeg begynner på eksempel nummer to.

I sin tid bygget vi likes på Facebook-siden Viasat Film ved å dele ut fancy høytalere som premie. Var det folk som elsket en lineær filmkanal som trykket like på postene og siden vår da? Nei, det var teknogeeks/musikkfolk som vi aldri kommer til å engasjere med det innholdet vi egentlig ville snakke med dem om, nemlig den lineære filmkanalen Viasat Film.

Poenget er i alle fall at når du skal engasjere på Facebook så må du være tro mot produktet ditt og de du har tenkt å snakke med. La det være helt tydelig hva det er du står for og hva du byr på. Hvis ikke kommer dette bare til å staffe seg i ettertid når du sitter der med en hel haug med følgere som overhode ikke er interessert i å høre fra deg.

FB-meme

Hmm Facebook…

Hmm. Jeg må innrømme at jeg er litt bekymret for deg, Facebook. Tror jeg du kommer til å dø innen nyttår? Nei, det har jeg jo allerede skrevet om. Men jeg er neimen ikke helt sikker på hva jeg skal mene om deg heller lenger.

Når jeg titter på veggen min nå så er over halvparten av postene fra bedrifter. Det er stort sett bedrifter jeg følger selv, selvfølgelig, men læll da.

Det er nesten ingen av de jeg er venner med som legger ut private ting (kun noen få som poster nesten hele tiden, eller hva Tante Marit, Mats og Ida?) og det de legger ut er linker til artikler eller ting de jobber med selv. Det er jo ikke det at folk slutter å dele private ting, de gjør det bare på andre arenaer. Som Instagram og Snapchat.

Jeg er innom Facebook flere ganger daglig fordi jeg er ute etter informasjon som andre deler, om det er bedrifter, tenketanker, offentlige personer eller private venner. Jeg synes det er kjekt at jeg kan hente inn mye informasjon på ett sted. Dette er informasjon som jeg anser som er anbefalt for meg fordi det er kilder som jeg i utgangspunktet er fan av og stoler på. Men dette innholdet er jo også tilgjengelig andre steder. Jeg følger også stort sett de samme menneskene og bedriftene på Twitter.

I tillegg til å hente informasjon så har også Facebook sin styrke i at jeg kan få tak i nesten alle. Jeg har daglig kontakt med mine venner på messenger, men det er også lettere å kontakte fremmede. Dette er jo en fin funksjon så lenge folk bruker plattformen. Er ikke folk lengre tilgjengelig på Facebook er det jo heller ikke noe poeng for meg å være der.

Det er rart å tenke på hvordan Facebook har utviklet seg. Det er vel ingen som legger ut feriebilder hvis man er under 40 år? For det er nettopp det. Jeg anser Facebook som en særlig relevant markedskanal for de over 40. De elsker jo Facebook! Mamma er blitt mester på å å legge ut feriebilder, samme med alle tantene mine. Men, kommer de også til å slutte å dele ting? Og hva skjer med Facebook da?

Jeg har egentlig ikke noe svar, jeg bare sender noen sukk ut i verdensveven fordi det har man nemlig lov til på blogger

Siste fra mamma: Feriebilder fra høstferien

facebook mamma