Flau vind

Lørdag kveld var jeg forberedt på en stressende og slitsom kveld da jeg dro på jobb klokka 19.30. Jeg har ikke for vane å dra på jobb på lørdagskveldene, men ettersom vi skulle kjøre Cecilia Brækhus på Pay Per View igjen så tenkte vi det ville komme en del reaksjoner. Eller Facebook-storm, som kalte jeg det i forrige blogginnlegg.

Forrige gang vi kjørte Pay Per View fikk vi 350 innlegg på Facebook på 12 timer og vi hadde ikke sjans til å klare å svare alle med den pågangen. På et tidspunkt måtte vi bare gi opp å svare.

Denne gangen, derimot, hadde vi bemannet opp. Jeg skulle også bistå og svare i sosiale medier og ikke sulle rundt i København som jeg gjorde sist.

Men saken er den at vi fikk en svært rolig kveld.

Det kom ca 28 innlegg på Facebook lørdag kveld. De fleste som skrev inn til oss var sinte ja, men vi hadde god tid til å svare alle som skrev til oss, til og med på oppfølgingsspørsmål. Det var jo nesten litt skuffende. Jeg hadde jo ofra lørdagskvelden for å takle en krise, en sosiale medier-storm, ikke for å svare på noen-og-tyve henvedelser. Det hadde kundeservice klart å svare på helt fint på egen hånd.

Vi hadde jo så klart gjort noen grep for å stilne kritikken fra sist, men at det norske folk skulle akseptere Pay Per View så fort, det overrasket oss.

Det vi lærte denne kvelden var at hvis vi gir gode, lange og argumenterende svar blir folk som regel mindre sinte. De begynte å diskutere med oss fremfor å skrive sinte og stygge ting og flere av samtalene endte på hyggelig vis.

God stemning på kundeservice natt til søndag:

bilde (2)

Fem grunner til at Altibox er best på kundeservice i sosiale medier

Onsdag 12. november var vi så heldige å få besøk av Kjell Arild Nielsen, sosiale medier-ansvarlig i Altibox. Kjell Arild er en av hjernene bak Altibox sin sosiale medier-satsing, en satsing som har ført til pris for beste kundeservice på sosiale medier og fem år på toppen av lista av EPSIs kundetilfredshetundersøkelse. Det var altså ikke noen hvem som helst som kom på besøk altså.

Kjell Arild delte villig med alle sine tips og triks til hvordan bli best på kundeservice i sosiale medier. Her er de fem viktigste årsakene:

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften. 

Altibox har døgnåpen kundeservice! Det er bare å ta av seg hatten, og bøye seg i støvet.

Når som helst på døgnet, akkurat når det passer deg, kan du få tak i Altibox. Vil du oppgradere nettet ditt klokken to på natten, ikke noe problem, Altibox fix. Opplever du at internett faller ut mens du leser vg.no og drikker morgenkaffen din klokka halv sju om morgenen, Altibox  ordner opp. Har du behov for å skjelle ut Altibox klokka 5 på natta fordi filmen du ser på går alt for tregt, Altibox står klar for å ta imot kritkken din.

På grunn av sin døgnåpne kundeservice har Altibox en imponerende gjennomsnitlig svartid på 39 minutter. Vi har til sammenligning 225 minutter.

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt, ikke der det passer for bedriften at kunden tar kontakt

Mange bedrifter har stengt direktemeldinger på sosiale medier og det er det sikkert mange gode grunner til. Mest sannsynligvis så er det gode grunner for bedriften, ikke gode grunner for kundene.

Et viktig poeng med å åpne direktemeldinger på sosiale medier, i tillegg til å være der kundene ønsker å møte deg selvfølgelig, er at med direktemeldinger så kan kundene bruke mobilen til å snakke med deg! For hvor er det folk er for tiden? Er det på desktop? Nei. Det er på nettbrett og mobil. Det betyr at det er mye enklere for kunden å få tak i deg, når og hvor det passer for kunden.

3. En kameratslig tone of voice

Sosiale medier er en uformell kommunikasjonskanal og dermed virker det unaturlig om en skulle snakke til sine kunder på sosiale medier som om en var byråsjef Tørr Tørresen fra Statens Byråkratibyrå. Altibox ønsker at sine kundeserviceagenter skal snakke til sine kunder som om de var venner og kompiser. Det betyr en kameratslig tone of voice og en smiley i ny og ne.

4. Hele Altibox tenker kundeservice, ikke bare CRM-avdelingen

En annen grunn til at Altibox har så lav svartid er at det er lett å få tak i de personene som vet svaret på det kundene lurer på.

Altibox har opprettet en hemmelig Facebookgruppe for alle Altibox-ansatte der kundeserviceagentene kan stille spørsmål når som helst. Tidligere sendte kundeserviceagentene spørsmål på mail som de brukte flere dager på å få svar på. Stiller kundeserviceagentene spørsmål på Facebook opplever de å få svar innen minutter. Det fine med å stille spørsmål i en gruppe fremfor mail er at alle i gruppen kan svare, ikke bare de du sendte mail til.

I Facebookgruppen svarer alle på spørsmål, uansett stilling eller avdeling. Kjell Arild forteller at både sjfen sjøl og de andre direktørene i Altibox titter ofte innom gruppen og svarer når de kan. Dette betyr at det ikke bare kundeserviceavdelingen eller CRM-avdelingen som tar ansvar for best mulig kundeservice, men hele organisasjonen bidrar.

5. Hyller hverdagsheltene

I Altibox kaller de ikke kundeserviceagentene sine for kundeserviceagenter, de kaller de for hverdagshelter. Jeg synes dette sier så mye om hvordan man ser på kundeservice.

Tusen takk for besøket, Kjell Arild! Selfietime!

bilde

 

Hvorfor jeg tror på content marketing

Selv om jeg hater det engelske buzz-ordet, så elsker jeg innholdet i begrepet «content marketing».

For å oppretteholde en viss akademisk standard (en lav en, men læll da) så kommer definisjonen i begynnelsen av teksten, bare så vi har det på det rene med èn gang: Content marketing er en markedsføringsmetode der man prøver å engasjere en spesifikk målgruppe med å tilby dem relevant og verdifullt innhold som man tror målgruppen vil sette pris på.

Og her kommer argumentene på hvorfor jeg har sånn trua på akkurat denne markedsføringsmetoden: 

1. Du får frem budskapet ditt i mye større grad enn ved en tradisjonell annonse

Jeg tror at ved å investere i innhold som din målgruppe bryr seg om vil de lytte til det du har å si. For det første er det jo ingen som ser eller bryr seg om en standard annonse – uansett format. Folk liker ikke reklame. De synes det er plagsomt. Men, de liker godt innhold. De liker å se filmer på youtube, lese gode blogginnlegg, morsomme Facebook-poster, Instagrambilder og nyhetsbrev. Lager du godt nok innhold som din målgruppe er interessert i så vil folk lytte til det du har å si. De vil ikke bare lytte, de vil til og med oppsøke deg for å høre hva du har å si. 

Her er et eksempel:

Jeg er interessert i mat, men jeg bryr meg svært lite om at MENY roper ut til meg: KJØP BILLIG LAM! KJØØØØP DA. SE HER! DET ER KJEMPEBILLIG!!!! Men hvis de legger ut en post på Facebook eller Instagram hvor de deler et bilde av lammecarrè og skriver: Hva med å slenge sammen litt lammecarrè? Da får jeg lyst på lam! Se bare her:

Meny på Instagram

2. Merkevarebygging 

Ved å tilby innhold som kundene dine bryr seg om vil de involvere seg i din merkevare på en helt annen måte enn når de irriterer seg over reklamen din på TV. Jeg stoler på de merkevarene som jeg daglig leser innholdet til. Jeg vet hva disse folkene her står for og hva de kan tilby meg. 

De aller fleste synes bank, sparing og forsikringsprodukter er veldig kjedelig. Det synes i alle fall jeg. Men, SpareBank1 får det til å virke mer nyttig fordi de er flinke til å forklare meg hvorfor på bloggen sin pengeroglivet.no. Det er klart jeg stoler mer på et selskap som er villig til å dele tips med meg enn de som ikke gjør det.

3. Du sparer penger 

Siden du lager innhold som kundene dine er interessert i å lese er det også lettere å få få tak i de. Som nevnt i et tidligere blogginnlegg er det billigere å annonsere til de som allerede liker deg på Facebook, enn de som ikke gjør det. Er du skikkelig god på innholdet ditt vil kundene til og med oppsøke innholdet ditt.

Jeg har hørt fra flere at Lilleborg sitt kundeprogram og magasin Plusstid skal være så bra at jeg har prøvd å bli abonnement (det er gratis altså). I Plusstid skriver Lilleborg om hvordan man kan få mer tid til overs ved å gjøre smarte triks med rengjøring og matlaging og sender ut produkttester til sine medlemmer. Men siden Lilleborg driver en diskrimieringspolicy mot de som ikke har barn får ikke jeg lov til å melde meg på, som om de som ikke har barn har behov for litt plusstid og produkttester? Makan. 

Plusstid

Poenget er at siden kundene oppsøker innholdet ditt (liker deg på Facebook/Twitter/Instagram, melder seg på nyhetsbrevet ditt, hører på podcasten din eller kundeprogrammet ditt) så slipper du å bruke så mye penger på above the line-markedsføring (jeg har aldri forstått dette begrepet, men betalt annonsering da). Og betalt annonsering er dyrt! Ved å satse litt mer på eget innhold på egne plattformer vil du på sikt kunne spare mye penger i markedsbudsjettene dine. 

Det største problemet med content marketing er at det krever at man må tenke smart og man MÅ ha kundene i fokus. Man MÅ komme med innhold som kundene føler er relevant og verdifullt for dem. Derfor skjønner jeg at så mange tenker at content marketig er tull og tøys, fordi det krever så mye mer innsats enn en helsides annonse i VG som sier «Kjøp billige ting her». Jeg skjønner det, livet er vanskelig nok om du ikke må begynne å være smart også. 

Digitaliseringen av markedsføringsfaget

Jeg har vært på konferanse!

Teknisk Ukeblad arrangerte i samarbeid med Kampanje en konferanse som het Digitalization of Marketing. Jeg hadde mest lyst til å dra for å høre på en representant fra Twitter, men det var flere andre interessante navn på programmet også.

Det beste foredraget av alle var uviklingssjefen til Teknisk Ukeblad, Svein-Erik Hole, som jeg ble faglig forelsket i (ja, det går an). Han hadde ingen fancy power point, det var bare poeng på poeng på poeng på poeng. Og jeg noterte og noterte og noterte. Mer om hans foredrag kommer i et annet blogginnlegg. Føler han gjorde seg fortjent til det.

Her er stikkord fra noen av foredragene:

 State of Digital:
– Ikke se budskapet ditt isolert i en kanal. Tenk på at folk Googler og gjør research på både ditt produkt og konkurrentene dine hele tiden.

– Tenk derfor at du må være tilgjengelig øverst på Google hele tiden. Er du ikke der velger kundene dine konkurrentene i stedet.

– Det du sier på print og andre kanaler må også henge sammen med det du gjør digitalt.

Dette høres selvfølgelig ut men vi fikk se eksempeler fra både HP og Spotify, bedrifter en skulle tro hadde orden på det digitale, som overhode ikke var tilgjengelig online. Dette betyr at slenger du ut en annonse i VG om et budskap så må det samme budskapet også være tilgjenglig online for det er tross alt der folk drar for å finne informasjon.

Et annet viktig poeng:

– Ikke bare tenk på hvordan du fremstår på din egen hjemmeside, men du må også ta ansvar for hvordan du fremstår på andres sider også. Omtaler andre deg negativt så ta grep for å endre dette.

Twitter
På Twitter-foredraget så kom det ikke frem noen sjokkerende nyheter, men det er fint å få med noen flere eksempler og poenger som man kan ta med tilbake til tvilerne på jobben. Som for eksempel at

– 78 % av alle tweets er skrevet på mobil

– Du får 60 % mer engasjement på kampanjen din hvis du kommuniserer en hasjtag (i følge Twitter i alle fall)

– Twitter er det eneste stedet som er live, offentlig og legger til rette for dialog på samme plattform og dette bør du utnytte til din fordel (særlig hvis du jobber med tv, noe vi gjør)

Dominos
Dominos Pizza kom også for å fortelle hvordan de lanserte sin første pizzatjeneste i Norge. De kunne fortelle:

«Dominos Pizza er ikke en pizzabutikk som er på internett, men en internettbedrift som selger pizzaer».  Morsomt.

Og alt handler om mobil, mobil, mobil! Selv om du skal bestille pizza.

Hmm Facebook…

Hmm. Jeg må innrømme at jeg er litt bekymret for deg, Facebook. Tror jeg du kommer til å dø innen nyttår? Nei, det har jeg jo allerede skrevet om. Men jeg er neimen ikke helt sikker på hva jeg skal mene om deg heller lenger.

Når jeg titter på veggen min nå så er over halvparten av postene fra bedrifter. Det er stort sett bedrifter jeg følger selv, selvfølgelig, men læll da.

Det er nesten ingen av de jeg er venner med som legger ut private ting (kun noen få som poster nesten hele tiden, eller hva Tante Marit, Mats og Ida?) og det de legger ut er linker til artikler eller ting de jobber med selv. Det er jo ikke det at folk slutter å dele private ting, de gjør det bare på andre arenaer. Som Instagram og Snapchat.

Jeg er innom Facebook flere ganger daglig fordi jeg er ute etter informasjon som andre deler, om det er bedrifter, tenketanker, offentlige personer eller private venner. Jeg synes det er kjekt at jeg kan hente inn mye informasjon på ett sted. Dette er informasjon som jeg anser som er anbefalt for meg fordi det er kilder som jeg i utgangspunktet er fan av og stoler på. Men dette innholdet er jo også tilgjengelig andre steder. Jeg følger også stort sett de samme menneskene og bedriftene på Twitter.

I tillegg til å hente informasjon så har også Facebook sin styrke i at jeg kan få tak i nesten alle. Jeg har daglig kontakt med mine venner på messenger, men det er også lettere å kontakte fremmede. Dette er jo en fin funksjon så lenge folk bruker plattformen. Er ikke folk lengre tilgjengelig på Facebook er det jo heller ikke noe poeng for meg å være der.

Det er rart å tenke på hvordan Facebook har utviklet seg. Det er vel ingen som legger ut feriebilder hvis man er under 40 år? For det er nettopp det. Jeg anser Facebook som en særlig relevant markedskanal for de over 40. De elsker jo Facebook! Mamma er blitt mester på å å legge ut feriebilder, samme med alle tantene mine. Men, kommer de også til å slutte å dele ting? Og hva skjer med Facebook da?

Jeg har egentlig ikke noe svar, jeg bare sender noen sukk ut i verdensveven fordi det har man nemlig lov til på blogger

Siste fra mamma: Feriebilder fra høstferien

facebook mamma

Proaktiv kundeservice

Proaktiv kundeservice er et av mine favorittbegreper! Jeg vet faktisk ikke om det er et begrep en gang og hvis det ikke er det vil jeg lansere det her og nå!

Proaktiv kundeservice er et prosjekt vi jobber med i sosiale medier-gruppa der vi prøver å bistå med kundeservice selv i situasjoner der kundene ikke har tatt kontakt med oss direkte.

Et eksempel på hvor enkelt det kan være: Hilde har skrevet en tweet hvor hun lurer på hvilken sang vi har brukt i en av reklamefilmene våre. I stedet for å henvende seg til oss på @viasatnorge har hun brukt hasjtaggen #twitterhelp. Vi søkte på ”viasat” for å se hva som dukket opp og der var Hildes spørsmål – og vi svarte. Hilde ble veldig glad for å få svar og siden har vi hatt en veldig god relasjon til Hilde. Og alt vi gjorde var å søke på twitter.

Det kuleste med proaktiv kundeservice er at ikke bare får man en god relasjon til kundene dine fordi de får noe de ikke har forventet, men jobben du gjør kan lett deles med andre på sosiale medier. Og gjør du en skikkelig god jobb så ringer også pressen.

The Medium is the Message

Jeg må innrømme at jeg forstod ikke hva McLuhan mente med «The Medium is the Message» da vi diskuterte teorien på universitetet. Teorien går ut på at selve mediet inneholder en symbolverdi som er så stor at det blir selve budskapet.

Problemet mitt ved teorien var at for meg fremstod avis, radio, tv, film som ganske like – massemedier som snakker i store overskrifter til et stort publikum. Jeg skjønte ikke hvordan de ulike mediene skulle inneholde ulike budskaper bare ved ulikt valg av disse fire mediene.

McLuhans teori ble skrevet på 60-tallet, i en tid da Facebook, Instagram, Twitter og Snap Chat var like uvirkelig som grønne menn fra Mars invaderer jorda. Jeg leste McLuhan i 2006 og heller ikke på den tiden snakket vi om sosiale medier (jeg tror Facebook kom til Norge i 2007, gjett når jeg begynte å studere da!).

I dag, derimot, er jeg mer åpen for teorien. Med internett og den digitale teknologien har vi fått et vell av nye mediekanaler, i tillegg til de «gamle» mediene. De nye kanalene har ikke bare nye funksjoner, men de endrer også hvordan vi bruker de gamle. De nye kanalene har fragmentert mediene og segmentert bruken av de.

Twitter er ikke stedet der du legger ut bilder av «rødt i glasset» og «go’pian» dine. Instagram er ikke stedet for samfunnskritikk og politiske oh snaps.

Det at man vet hvor budskapet er blitt publisert gir en viss medverdi til originalbudskapet.

Du vet at innhold fra Twitter er ment for offentligheten, har et spisset budskap på grunn av sitt korte format og mest sannsynligvis er skrevet av et medlem av det øvre samfunnssjiktet (ettersom det er de som er på Twitter). Du vet også at innhold fra Facebook er ment for «venner» og dermed har en mer personlig vinkling, skrevet av randoms. Det er klart dette påvirker budskapet.

Videre, et utsagn av en person på sosiale medier har mindre troverdighet enn en artikkel publisert på et seriøst nyhetssted.

Greit, McLuhan, du vinner. The Medium is the Message.